सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA)

सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA) क्या है?

एक SLA मापने योग्य सेवा मानक—अपटाइम, प्रतिक्रिया समय, समाधान समय—निर्धारित करता है और जब मानक पूरे नहीं होते हैं तो निवारणों (सेवा क्रेडिट, समाप्ति के अधिकार) को निर्दिष्ट करता है। हम SaaS प्रदाताओं, IT सेवा कंपनियों, क्लाउड विक्रेताओं और प्रबंधित सेवा प्रदाताओं के लिए SLA का मसौदा तैयार करते हैं।

एक सर्विस लेवल एग्रीमेंट, मास्टर सर्विस एग्रीमेंट का एक पूरक (या उसके भीतर एक खंड) होता है जो विशिष्ट, मापने योग्य सेवा मानकों और उन्हें पूरा करने में विफल रहने के परिणामों को परिभाषित करता है। SaaS और क्लाउड सेवाओं के लिए, प्रमुख मेट्रिक्स में अपटाइम प्रतिशत (आमतौर पर 99.9%), घटना प्रतिक्रिया समय, समाधान समय और निर्धारित रखरखाव अवधि शामिल हैं। एक SLA लागू करने योग्य होने के लिए पर्याप्त विशिष्ट होना चाहिए—"सर्वोत्तम प्रयास" जैसी अस्पष्ट प्रतिबद्धताएँ नहीं। इसे निवारण भी निर्दिष्ट करना चाहिए: आमतौर पर प्रत्येक उल्लंघन के लिए सेवा क्रेडिट (मासिक शुल्क का एक प्रतिशत), और यदि क्रेडिट एक सीमा से अधिक हो जाते हैं तो समाप्त करने का अधिकार। एक SLA का मसौदा तैयार करने के लिए यथार्थवादी परिचालन प्रतिबद्धताओं के मुकाबले ग्राहक आश्वासन को संतुलित करना होता है। एक खराब निर्धारित SLA जिसे सेवा प्रदाता लगातार पूरा नहीं कर सकता है, वह निरंतर व्यावसायिक घर्षण और संभावित दंड का स्रोत बन जाता है। अनुबंध संबंधी संख्याओं के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले शुरुआती बिंदु हमेशा प्रदाता का वास्तविक परिचालन आधारभूत डेटा होना चाहिए—वास्तविक अपटाइम डेटा, वास्तविक सहायता टीम क्षमता। वास्तविक प्रदर्शन डेटा के बजाय, महत्वाकांक्षी संख्याओं से तैयार किया गया एक SLA कानूनी जोखिम पैदा करता है और जब प्रतिबद्धताएँ बार-बार पूरी नहीं होती हैं तो ग्राहक विश्वास को कम करता है।

यह कैसे काम करता है

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   अपनी परिचालन आधारभूत स्थिति की समीक्षा करें

   संख्याओं के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले हम आपके वास्तविक अपटाइम डेटा, सहायता क्षमता और घटना प्रतिक्रिया प्रक्रिया की समीक्षा करते हैं — अवास्तविक SLA प्रतिबद्धताएँ SLA न होने से अधिक महंगी पड़ती हैं।

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   मेट्रिक्स और स्तरों को परिभाषित करें

   हम मेट्रिक्स (अपटाइम, MTTR, MTBF), गंभीरता स्तरों और प्रत्येक उल्लंघन के लिए निवारण को परिभाषित करते हैं।

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   SLA का मसौदा तैयार करें

   SLA को एक स्वतंत्र दस्तावेज़ के रूप में या MSA के एक खंड के रूप में तैयार किया जाता है, जो प्रत्येक नए ग्राहक समझौते के साथ संलग्न करने के लिए तैयार होता है।

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   समीक्षा करें और अंतिम रूप दें

   आप SLA की समीक्षा करते हैं और हम निष्पादन से पहले किसी भी मेट्रिक्स या निवारण को समायोजित करते हैं।

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