स्पष्ट SLA के साथ सेवा मानकों, अपटाइम प्रतिबद्धताओं और निवारणों को परिभाषित करें और लागू करें
एक SLA मापने योग्य सेवा मानक—अपटाइम, प्रतिक्रिया समय, समाधान समय—निर्धारित करता है और जब मानक पूरे नहीं होते हैं तो निवारणों (सेवा क्रेडिट, समाप्ति के अधिकार) को निर्दिष्ट करता है। हम SaaS प्रदाताओं, IT सेवा कंपनियों, क्लाउड विक्रेताओं और प्रबंधित सेवा प्रदाताओं के लिए SLA का मसौदा तैयार करते हैं।
एक सर्विस लेवल एग्रीमेंट, मास्टर सर्विस एग्रीमेंट का एक पूरक (या उसके भीतर एक खंड) होता है जो विशिष्ट, मापने योग्य सेवा मानकों और उन्हें पूरा करने में विफल रहने के परिणामों को परिभाषित करता है। SaaS और क्लाउड सेवाओं के लिए, प्रमुख मेट्रिक्स में अपटाइम प्रतिशत (आमतौर पर 99.9%), घटना प्रतिक्रिया समय, समाधान समय और निर्धारित रखरखाव अवधि शामिल हैं। एक SLA लागू करने योग्य होने के लिए पर्याप्त विशिष्ट होना चाहिए—"सर्वोत्तम प्रयास" जैसी अस्पष्ट प्रतिबद्धताएँ नहीं। इसे निवारण भी निर्दिष्ट करना चाहिए: आमतौर पर प्रत्येक उल्लंघन के लिए सेवा क्रेडिट (मासिक शुल्क का एक प्रतिशत), और यदि क्रेडिट एक सीमा से अधिक हो जाते हैं तो समाप्त करने का अधिकार। एक SLA का मसौदा तैयार करने के लिए यथार्थवादी परिचालन प्रतिबद्धताओं के मुकाबले ग्राहक आश्वासन को संतुलित करना होता है। एक खराब निर्धारित SLA जिसे सेवा प्रदाता लगातार पूरा नहीं कर सकता है, वह निरंतर व्यावसायिक घर्षण और संभावित दंड का स्रोत बन जाता है। अनुबंध संबंधी संख्याओं के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले शुरुआती बिंदु हमेशा प्रदाता का वास्तविक परिचालन आधारभूत डेटा होना चाहिए—वास्तविक अपटाइम डेटा, वास्तविक सहायता टीम क्षमता। वास्तविक प्रदर्शन डेटा के बजाय, महत्वाकांक्षी संख्याओं से तैयार किया गया एक SLA कानूनी जोखिम पैदा करता है और जब प्रतिबद्धताएँ बार-बार पूरी नहीं होती हैं तो ग्राहक विश्वास को कम करता है।
SaaS प्लेटफॉर्म, क्लाउड इन्फ्रास्ट्रक्चर प्रदाता, IT प्रबंधित सेवा कंपनियाँ, डेटा सेंटर ऑपरेटर और कोई भी व्यवसाय जो मापने योग्य उपलब्धता या प्रतिक्रिया-समय प्रतिबद्धताओं के अधीन सेवाएँ प्रदान करता है।
⚠️ गैर-अनुपालन के लिए जुर्माना
SLA के बिना, ग्राहकों के पास डाउनटाइम या खराब सेवा के लिए मुआवजे का दावा करने का कोई अनुबंधित आधार नहीं होता है। परिभाषित निवारणों के बिना, आउटेज के लिए आपकी देयता असीमित और अनिश्चित है।
अपनी परिचालन आधारभूत स्थिति की समीक्षा करें
संख्याओं के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले हम आपके वास्तविक अपटाइम डेटा, सहायता क्षमता और घटना प्रतिक्रिया प्रक्रिया की समीक्षा करते हैं — अवास्तविक SLA प्रतिबद्धताएँ SLA न होने से अधिक महंगी पड़ती हैं।
मेट्रिक्स और स्तरों को परिभाषित करें
हम मेट्रिक्स (अपटाइम, MTTR, MTBF), गंभीरता स्तरों और प्रत्येक उल्लंघन के लिए निवारण को परिभाषित करते हैं।
SLA का मसौदा तैयार करें
SLA को एक स्वतंत्र दस्तावेज़ के रूप में या MSA के एक खंड के रूप में तैयार किया जाता है, जो प्रत्येक नए ग्राहक समझौते के साथ संलग्न करने के लिए तैयार होता है।
समीक्षा करें और अंतिम रूप दें
आप SLA की समीक्षा करते हैं और हम निष्पादन से पहले किसी भी मेट्रिक्स या निवारण को समायोजित करते हैं।
जिन वस्तुओं पर आवश्यक अंकित है वे अनिवार्य हैं; अन्य स्थिति के अनुसार हैं।
सेवा विवरण
शुल्क
सरकारी शुल्क
कोई पंजीकरण आवश्यक नहीं
व्यावसायिक शुल्क
आपके सेवा मॉडल और इन्फ्रास्ट्रक्चर आधारभूत समीक्षा के बाद उद्धृत
* सरकारी शुल्क भिन्न हो सकते हैं। पेशेवर शुल्क पर GST लागू है। समीक्षा के बाद अंतिम मूल्य की पुष्टि की जाती है।
99.9% (थ्री नाइव्स) प्रति वर्ष लगभग 8.7 घंटे के डाउनटाइम की अनुमति देता है और SaaS के लिए एक सामान्य व्यावसायिक मानक है। 99.95% लगभग 4.4 घंटे की अनुमति देता है। 99.99% (फोर नाइव्स) लगभग 52 मिनट की अनुमति देता है और इसके लिए अत्यधिक अतिरेक वाले इन्फ्रास्ट्रक्चर की आवश्यकता होती है।
एक सेवा क्रेडिट भविष्य के शुल्कों पर एक छूट या वापसी है, जिसे तब लागू किया जाता है जब प्रदाता SLA मेट्रिक को पूरा करने में विफल रहता है। यह नकद भुगतान नहीं है। क्रेडिट आमतौर पर मासिक शुल्क के प्रतिशत के रूप में उल्लंघन की गंभीरता और अवधि के अनुपात में गणना किए जाते हैं।
केवल तभी जब SLA या MSA इसकी अनुमति देता है। एक अच्छी तरह से तैयार किया गया SLA निर्दिष्ट करता है कि सेवा क्रेडिट SLA उल्लंघनों के लिए एकमात्र उपाय हैं (जब तक कि घोर लापरवाही या जानबूझकर डिफ़ॉल्ट न हो), जो प्रदाता को असीमित देयता से बचाता है।
निर्धारित रखरखाव अवधि, अप्रत्याशित घटनाएँ, ग्राहक के कॉन्फ़िगरेशन या तीसरे पक्ष के एकीकरण के कारण हुई घटनाएँ, और तीसरे पक्ष के इन्फ्रास्ट्रक्चर की विफलताएँ आमतौर पर बाहर रखी जाती हैं। ये अपवाद स्पष्ट होने चाहिए।
प्रति ग्राहक। प्रत्येक ग्राहक का SLA अधिकार उनके विशिष्ट खाते के लिए मापा जाता है। एक वैश्विक आउटेज जो सभी ग्राहकों को प्रभावित करता है, प्रत्येक प्रभावित खाते के लिए SLA को ट्रिगर करता है।
हाँ — एंटरप्राइज टियर में आमतौर पर उच्च SLA प्रतिबद्धताएँ और तेज़ प्रतिक्रिया समय होते हैं। एक स्तरित SLA एक वैध व्यावसायिक और तकनीकी भिन्नता है।
सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA)
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