सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA)

99.9% (थ्री नाइव्स) प्रति वर्ष लगभग 8.7 घंटे के डाउनटाइम की अनुमति देता है और SaaS के लिए एक सामान्य व्यावसायिक मानक है। 99.95% लगभग 4.4 घंटे की अनुमति देता है। 99.99% (फोर नाइव्स) लगभग 52 मिनट की अनुमति देता है और इसके लिए अत्यधिक अतिरेक वाले इन्फ्रास्ट्रक्चर की आवश्यकता होती है।

एक सेवा क्रेडिट भविष्य के शुल्कों पर एक छूट या वापसी है, जिसे तब लागू किया जाता है जब प्रदाता SLA मेट्रिक को पूरा करने में विफल रहता है। यह नकद भुगतान नहीं है। क्रेडिट आमतौर पर मासिक शुल्क के प्रतिशत के रूप में उल्लंघन की गंभीरता और अवधि के अनुपात में गणना किए जाते हैं।

केवल तभी जब SLA या MSA इसकी अनुमति देता है। एक अच्छी तरह से तैयार किया गया SLA निर्दिष्ट करता है कि सेवा क्रेडिट SLA उल्लंघनों के लिए एकमात्र उपाय हैं (जब तक कि घोर लापरवाही या जानबूझकर डिफ़ॉल्ट न हो), जो प्रदाता को असीमित देयता से बचाता है।

निर्धारित रखरखाव अवधि, अप्रत्याशित घटनाएँ, ग्राहक के कॉन्फ़िगरेशन या तीसरे पक्ष के एकीकरण के कारण हुई घटनाएँ, और तीसरे पक्ष के इन्फ्रास्ट्रक्चर की विफलताएँ आमतौर पर बाहर रखी जाती हैं। ये अपवाद स्पष्ट होने चाहिए।

प्रति ग्राहक। प्रत्येक ग्राहक का SLA अधिकार उनके विशिष्ट खाते के लिए मापा जाता है। एक वैश्विक आउटेज जो सभी ग्राहकों को प्रभावित करता है, प्रत्येक प्रभावित खाते के लिए SLA को ट्रिगर करता है।

हाँ — एंटरप्राइज टियर में आमतौर पर उच्च SLA प्रतिबद्धताएँ और तेज़ प्रतिक्रिया समय होते हैं। एक स्तरित SLA एक वैध व्यावसायिक और तकनीकी भिन्नता है।